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建行三穗支行成功处理一起“银联小额免密免签盗刷”事件

作者:雷强 日期:2019-04-12 06:28:01 点击数:

央视2019年“3·15晚会”报道的“银联小额免密免签盗刷” 事件余温还未散去,4月10日临近下班时间一位青年女士神色慌张走进建行三穗支行,向产品经理诉说其银行卡近期遗失并发生累计600元存款被盗刷的情况,现卡内资金剩余2万元,十分焦虑。得知情况后,产品经理即刻为该女士办理卡挂失业务,并向网点经理汇报。

详细询问银行卡密码设置、保管,盗刷发生时间及频率,并调阅银行卡交易流水后,网点经理意识到这是一起典型“银联小额免密免签支付功能盗刷卡内资金”事件。

网点经理按照建行标准话术细致告知了该女士中国银联关于卡免密免签“风险全额赔付”保障机制、建行处理盗刷的有关流程,同时安抚该女士焦虑情绪。“我是一名共产党员,维护客户的权益是我的责任与义务,建行三穗支行有信心、更有决心做好金融消费者权益的保护工作。请您放心,建行将以最快速度解决,并会第一时间向您反馈有关处理结果”。该女士凝视着网点经理胸前的党徽,紧缩的眉头逐渐松展,在相互留下联系方式后放心返回。

三穗支行组建“追查专班”小组,召开专题会议,并立即向县人行、县银保监办汇报情况。功夫不负有心人,当晚,三穗支行前往疑似盗刷POS商户追踪,寻找到POS商户负责人,通过“动之以情、晓之以法”的耐心劝导,最终商户负责人告知相应情况,并立即联系盗刷人将盗刷资金全额偿还。次日上午,建行三穗支行在与商户负责人约定的时间地点,顺利地取回了被盗刷资金,第一时间告知客户。电话的另一头,客户的声音颤抖又激动。

4月11日下午15:30,该名女士走进营业厅,建行三穗支行的网点经理早已在大厅内等候。在周围客户的见证下,网点经理双手奉上为其协助追回的被盗刷资金人民币600元整。就在这一刻,女士开心地笑了,建行的工作人员们也笑了,簇拥的客户都笑了。一种暖暖的喜悦之情洋溢在建行三穗支行营业大厅的每一位客户和员工的脸庞,感谢声、赞许声、掌声持久未停。

在本次事件中,建行三穗支行积极联系监管部门得到工作指导,按照上级行工作要求、处理流程、规范化服务沉着应对,全行党员干部在事前、事中、事后均以合规、快速、温暖的方式开展问题处理,及时为客户挽回了全部损失,由己及人、以心相交,进一步拉近了建行与客户的距离,在人民群众心中又添上了浓妆重彩的一笔。




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